В какой конкретно умной книге мы впервые прочитали о концепции пяти уровней уже подзабылось, хотя саму концепцию в клинике "Крома" мы приняли близко к сердцу и вот уже в течение многих лет, стараемся основывать на ней свою работу.
Речь в этой книге шла о том, что любая компания или организация, работающая с клиентами, проходит через несколько уровней развития. Не секрет, что каждому из нас постоянно приходится сталкиваться с компаниями, которые остановили свой рост, так и не дотигнув верхней планки. Для нас же, крайне важно ее достичь!
Каковы же эти уровни?
Уровень 1:
Компания предлагает услуги, позволяющие клиентам решить определенную проблему.
Например, выпускает машины, которые (чаще всего) довозят водителя от точки А до точки Б. Об особом комфорте здесь речь не идет...
Уровень 2:
Компания начинает предлагать услуги, отвечающие основным запросам клиентов.
Производитель осознает, что лучше выпускать не те машины, которые легко починить, а те, которые не ломаются...
Уровень 3:
Компания начинает обращать внимание на комфорт своих потребителей.
В машинах таких производителей, начинают появляться мягкие эргономичные кожаные сиденья...
Уровень 4:
Компания активно реагирует на запросы и отзывы клиентов, постоянно улучшая как предлагаемую продукцию или услугу, так и качество обслуживания.
Хотите к удобным кожаным сиденьям добавить подогрев? Пожалуйста! Дайте нам на это месяц...
Уровень 5:
Компания начинает предвосхищать запросы клиентов и превосходить их ожидания. Иными словами, клиенту предлагаются услуги на уровне, о существовании которого он мог и не подозревать.
Например, он ожидал, что в его машине доска приборов будет удобно расположена, но идея сделать для нее антибликовое покрытие, чтобы она была хорошо видна при любых погодных условиях - идея уже инженеров, которые не стали дожидаться рац. предложений от водителей, а сразу пошли им на встречу.
В клинике "Крома" мы всегда готовы идти на встречу своим пациентам, постоянно думая о том, что еще мы можем сделать чтобы предлагать свои услуги на непревзойденном уровне, как клиническом, так и качества обслуживания - на пятом уровне!
Речь в этой книге шла о том, что любая компания или организация, работающая с клиентами, проходит через несколько уровней развития. Не секрет, что каждому из нас постоянно приходится сталкиваться с компаниями, которые остановили свой рост, так и не дотигнув верхней планки. Для нас же, крайне важно ее достичь!
Каковы же эти уровни?
Уровень 1:
Компания предлагает услуги, позволяющие клиентам решить определенную проблему.
Например, выпускает машины, которые (чаще всего) довозят водителя от точки А до точки Б. Об особом комфорте здесь речь не идет...
Уровень 2:
Компания начинает предлагать услуги, отвечающие основным запросам клиентов.
Производитель осознает, что лучше выпускать не те машины, которые легко починить, а те, которые не ломаются...
Уровень 3:
Компания начинает обращать внимание на комфорт своих потребителей.
В машинах таких производителей, начинают появляться мягкие эргономичные кожаные сиденья...
Уровень 4:
Компания активно реагирует на запросы и отзывы клиентов, постоянно улучшая как предлагаемую продукцию или услугу, так и качество обслуживания.
Хотите к удобным кожаным сиденьям добавить подогрев? Пожалуйста! Дайте нам на это месяц...
Уровень 5:
Компания начинает предвосхищать запросы клиентов и превосходить их ожидания. Иными словами, клиенту предлагаются услуги на уровне, о существовании которого он мог и не подозревать.
Например, он ожидал, что в его машине доска приборов будет удобно расположена, но идея сделать для нее антибликовое покрытие, чтобы она была хорошо видна при любых погодных условиях - идея уже инженеров, которые не стали дожидаться рац. предложений от водителей, а сразу пошли им на встречу.
В клинике "Крома" мы всегда готовы идти на встречу своим пациентам, постоянно думая о том, что еще мы можем сделать чтобы предлагать свои услуги на непревзойденном уровне, как клиническом, так и качества обслуживания - на пятом уровне!
